海外顧客のカスタマーサポートに有効な翻訳ツール
株式会社コメ兵
日本最大級のリサイクルショップ
これまではメーカーが商品を生み出し、生活者の手元に届けるという「消費型」の一次流通が主流だったが、地球環境の保全が世界の共通課題となる中「循環型(リユース)」の二次流通の役割・市場が拡大した。近年インバウンド誘致に伴う形で再び注目度が高まるリユース文化の担い手として株式会社コメ兵は日本最大級のリサイクルショップを運営し、実店舗・オンライン双方で消費者のニーズに的確に応え続けている。
北米での挑戦
「2015年9月に世界最大のオークションサイト「e-bay」の北米向けサイトに出店しました。コメ兵が主に扱うのは中古ブランド品で商品単価は1~80万円と高額ですが、北米の消費者は電話でのやり取りを求めず、問い合わせは全てメールで住んでしまうことが大半です。また問い合わせの内容も「配達はいつ頃になるか？」などパターンが決まっているため、解答例などを英訳して事前に登録しておくことが効果的だと考えヤラクゼンを導入しました。機械翻訳が以前よりも一般的になってきましたが、ワンストップでサービスが完結する翻訳ツールは他にありません。」(コメ兵IT事業部の中神太志シニアマネージャー)
英語が苦手な主婦でも扱える
「イーベイ向けの顧客対応は総勢20人の国内向けコールセンターのスタッフが兼務しています。ほぼ全員が女性で30~40代の主婦で英語が得意な人はいませんでした。しかし実際に業務で求められる英語は限られています。それにメール対応だけとなると英語を無理に習得する必要もありませんのでヤラクゼンはカスタマーサポートの現場で非常に有効なツールです。用語やフレーズを機械に学習させていくことで現場に適応した訳語を返してくれますので、スタッフは言葉の壁を越えることができたと思います。外部の専門家に翻訳を依頼したいときも同画面上から簡単に行えます。」
北米の売上も右肩上がりに
「北米版のイーベイでは月100件を大きく上回る注文を得ており、カスタマーサポートの効果も合まって売上高における海外比率は右肩上がりです。それに伴い問い合わせ数も増加しましたがヤラクゼンの学習効果によりメール対応は難なく行えています。海外向けEC(電子商取引)の売上高を今後３年で国内と同じ規模の40〜50億まで引き上げたいですね。」